샌안토니오에서 살다가 어스틴으로 이사와서 마켓보러 가니까 역시 H-E-B가 있었습니다.

솔직히 말하면 처음 텍사스 와서 살때만 해도 "마트가 뭐 다 똑같지"라는 생각을 했는데, H-E-B를 경험해보니 왜 텍사스에서 이 마켓이 특별한지 금방 알 수 있었습니다. 얼마 전 발표된 Ipsos라는 리서치 회사의 조사 결과에서도 H-E-B가 미국 주요 14개 식료품 체인 중 고객 만족도 1위를 차지했다고 하더군요.

이 조사에서 H-E-B는 재고 관리, 픽업 예약의 편리함, 픽업 안내의 친절함 등 여러 면에서 높은 점수를 받았다고 합니다. 실제로 제가 써 본 경험으로도 원하는 상품이 없어서 허탕치는 경우가 거의 없었고, 주문한 물건들이 빠짐없이 준비되어 있어서 믿음이 갔었습니다. 게다가 픽업 시간이 가까워지면 문자 알림으로 차례차례 알려주니까 번거로움이 전혀 없었습니다.

무엇보다 반가운 건 픽업 수수료 정책이 바뀐 점이었습니다. 예전에는 커브사이드 픽업 주문마다 4.95달러의 수수료가 붙었는데, 이제는 35달러 이상 구매하면 무료로 픽업할 수 있게 되었죠. 사실 장보면 35달러는 금방 넘기니까, 실질적으로는 무료 혜택을 대부분 누릴 수 있게 된 셈이었습니다.

만약 그 금액이 안 되면 2.95달러만 내면 되니, 부담도 크지 않았습니다. 제가 처음 어스틴에 와서 H-E-B를 경험했을 때만 해도 이런 편리한 서비스가 있는 줄은 몰랐는데, 이제는 생활의 일부처럼 당연하게 사용하게 되었으니 그 변화가 참 놀랍습니다.

알고 보니 H-E-B는 2015년부터 커브사이드 서비스를 시작했다고 하고, 사실 그보다 3년 전인 2012년에는 이미 온라인 판매를 개시했다고 하더군요. 첫 번째 온라인 주문 품목이 맞춤 제작 케이크였다는 이야기도 재미있었습니다.

또 하나 인상 깊었던 건 H-E-B가 2018년에 어스틴에 본사를 둔 배달 서비스 회사인 Favor를 인수했다는 점입니다. 지금은 Favor가 H-E-B의 자회사로 운영되면서 배달까지 한층 매끄럽게 이어지고 있습니다. 덕분에 집에 머물면서도 필요한 물건을 바로 받아볼 수 있는 환경이 완성된 거였죠.

Ipsos 조사에서는 H-E-B에 이어 플로리다의 Publix가 2위, 독일계 Aldi가 3위를 차지했다고 합니다. 하지만 어스틴에서 살아본 제 경험상, Publix나 Aldi가 아무리 잘해도 H-E-B만큼 지역민과 밀착된 서비스와 편의성을 주기는 어렵다고 생각했습니다.

결국 이런 차이가 브랜드 충성도로 이어지는 것 같았습니다. 실제로 장을 볼 때도 H-E-B 앱을 열어 간단히 원하는 상품을 담고, 여유 있는 시간대에 픽업을 예약하면 끝이니 정말 편리했죠. 가끔은 '이 정도면 집 앞까지 오는 배달이랑 뭐가 다르지?' 싶을 정도로 효율적이었습니다.

돌이켜 보면 장보기라는 게 원래는 주말의 큰 숙제처럼 느껴졌는데, 어스틴에서는 H-E-B 덕분에 오히려 즐거운 생활 루틴으로 자리 잡은 것 같았습니다. 새벽이나 늦은 저녁에도 앱으로 주문해 두면 다음날 깔끔하게 준비된 장바구니를 받아볼 수 있고, 매장에서 직접 고른 것처럼 신선도가 유지되는 것도 참 만족스러웠습니다.